CS/ES調査

1.顧客満足度調査

様々な店舗や企業が、特色を持ったコンセプトやサービスで、来店促進や販売促進を図っていますが、自店(自社)のお客様の期待や特性を把握できていなければ、お客様のニーズに合ったサービスを提供することはできません。 お客様が自店(自社)のどういったサービスや商品に満足し、何に不満を感じているのか。特色を持つ店舗や企業であればある程、お客様の期待は見え難くいものです。
CNSでは、単にお客様の満足度を把握するだけではなく、お客様の貴店(貴社)への「期待と満足」の関係を把握すると共に、不満の背景や強さを明確にし、様々な不満の中で、どういった不満を解決することが、総合満足度や再来店意向を高める為に有効なのか、何を優先的に改善すべきなのかなどを整理し、「顧客満足度」を高める具体的なアクションプランを提案いたします。

2.ミステリーショッパー調査

CS計画の達成度をチェックする為には、実際の現場の状況を把握する必要があります。CNSでは、CS対応専門の調査員や一般の生活者による、店舗スタッフの応対力や、身だしなみ、店舗のクリンネスの実態を把握するミステリーショッパー調査を実施しています。
専門調査員は全国に80名、生活者調査では40万人のモニターの中から選出された、お店の地域や特性に合った調査員が実査にあたります。
又、調査結果は全国の調査員より、インターネットを利用して収集されますので、実査後、短期間でアウトプットをご覧頂け、各店舗への報告や教育プランの構築がスピーディーに行えます。

3.潜在顧客調査

来店されないお客様が他店を利用する理由は顧客調査だけでは分りません。CNSでは40万人のデータベースから、商圏内のターゲット層を抽出。スクリーニング調査を実施して、既存のお客様と、来店・利用経験のないお客様を判別。両者を比較しながら非来店要因を解明します。

4.コールセンター応対力、WEB応対力調査

お客様と企業を結ぶコールセンタースタッフの接客対応、理解力、説明力、或いはWEB対応への対応時間、対応内容等をミステリーショッパー形式で、一般生活者がチェック。CS向上に不可欠なコールセンタースタッフ、WEBのお客様対応窓口のスタッフの教育、システム改善の為の基礎情報を提供します。

テーマ 対象 エリア
車買取店 ミステリーショッパー調査 全国
自動車販売店 ミステリーショッパー調査 全国
ホテル ミステリーショッパー調査 首都圏
事務機器販売店 電話応対調査 首都圏
自動車販売店 ミステリーショッパー調査 首都圏
プリンターのCS調査 顧客及び競合製品ユーザー調査(Web調査) 全国
コンピュータ製品のCS調査 顧客及び競合製品ユーザー調査(Web調査) 全国
金融 ミステリーショッパー調査 首都圏・関西圏
通信会社 ES調査(郵送調査) 首都圏
ガソリンスタンド 顧客調査(郵送調査) 中国・九州
レストランチェーン ミステリーショッパー調査 首都圏・関西圏
飲食店 来店客調査 首都圏
車買取店 ミステリーショッパー調査 首都圏
OA機器 販売店CS調査(郵送調査) 全国
金融 電話対応調査 首都圏
DPEショップ ミステリーショッパー調査 全国
OA機器 製品CS調査(WEBアンケート) 全国

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